一、什么是服务激励分

服务激励分反映了商家服务态度和服务能力。平台为了鼓励商家做好服务，让商家通过完成平台任务来提高分数，当有不良的服务行为时也会相应扣除分数。提高服务激励分，可加速获得消费者体验分；服务激励分低，暂时不会对商家店铺产生负面影响。

二、服务激励分如何获得

服务激励分是由基础得分、完成激励任务得分和违规扣分组成。体验分越高的商家基础得分越高，低分商家需要通过完成激励任务来追赶得分。

（一）基础得分：基础服务体验分

1、基础服务体验分>4，激励分的基础得分为60分；

2、3<基础服务体验分<=4，激励分的基础得分为50分；

3、2<基础服务体验分<=3，激励分的基础得分为40分；

4、1<基础服务体验分<=2，激励分的基础得分为20分；

5、基础服务体验分<=1，激励分的基础得分为10分；


（二）完成激励任务得分

1、工单有效完结率

商户有效解决消费者问题并完结工单的比例>=80%，加分20分。注：完结工单指完结且不产生求助的工单。

2、首次回话响应时长

用户首次咨询到客服回复的平均时长<=45秒，加5分

3、在途订单-退款时长

消费者未签收订单的平均退款时间<=12小时，加5分

4、商户签收用户退货订单后的平均退款时长

商户签收逆向物流后，同意退款的平均时长<=18小时，加5分

5、商品说明书配置率：

近30日月销>=30单以上的商品配置说明书且通过的比例>=70%，加5份


（三）违规扣分

1、恶劣服务态度

近30日有恶劣服务态度行为（辱骂、威胁、恐吓、阴阳怪气等），每违规一次扣30分。

2、长期不回复

近30日有长期不回复消费者行为（针对23点前的咨询当天未回复、针对23点后的咨询次日未回复等），没违规一次扣10分

3、工单违规处罚

近30日店铺存在未及时完结工单的行为，违规一次扣3分


三、提高服务激励分，获得权益

平台鼓励商家心平气和、积极有效、快速处理消费者售后问题。商家可通过做好服务，提升消费者体验分获得以下等权益：

1、流量倾斜

2、补贴倾斜

3、可申诉次数增加

4、举报恶意售后

5、减少平台介入

最后，做好服务需要各位商家长期坚持，不断优化和持续努力！